Teollisuus on digitalisoitumisen, globaalien haasteiden ja työntekijöiden ikääntymisen vuoksi suurten muutosten edessä. Sekä toimintaympäristö että ratkaistavat ongelmat ovat muuttuneet entistä monimutkaisemmiksi, eikä teknologia riitä yksin ratkaisuksi. Palvelumuotoilu tarjoaisi hyvän toimintamallin tällaisten ongelmien ratkaisemiseen, mutta sitä ei vielä hyödynnetä laaja-alaisesti.
Muotoilun YAMK-opinnäytetyöni ”Palvelumuotoilusta kiinnostavaa teollisuusyrityksille” toteutettiin toimeksiantona digitaalisen muutoksen konsulttitalo Goforelle. Tavoitteena oli selvittää, miten palvelumuotoilu tulisi esittää teollisuusasiakkaille, jotta nämä kiinnostuisivat palvelumuotoilun hyödyntämisestä. Tietoa hankittiin työpöytätutkimuksen ja haastattelujen avulla. Käyttäjien edustajia osallistettiin myös yhteissuunnittelun avulla. Projektin tuloksena syntyi kolme ratkaisukonseptia Goforen myyjien käyttöön. Prosessitason muutokselle paljastui tarve service blueprint -mallinnuksen kautta, ja lisäksi luotiin kaksi työkalua avuksi käytännön myyntityöhön.
Tutkimus paljasti, ettei tutkituissa teollisuusyrityksissä hyödynnetä asiakasymmärrystä innovaatioiden perustana järjestelemällisesti, vaikka haastateltavat kertoivat sekä innovoinnin että asiakastyytyväisyyden olevan tärkeitä arvoja yrityksessään. Haastateltavat myös arvioivat yrityksensä muotoilumaturiteetin melko korkealle. Palvelumuotoilua ei tunneta hyvin, eikä sitä hyödynnetä myöskään sisäisten prosessien tai työntekijäkokemuksen kehittämisessä. Mielikuva palvelumuotoilusta on kuitenkin myönteinen. Palvelumuotoilulla olisi siis annettavaa teollisuudelle, mikäli se tunnettaisiin paremmin.
Opinnäytetyöprosessi auttoi minua oppimaan, miten muotoilua kannattaa myydä. Asiakkaita eivät prosessit ja menetelmät kiinnosta, vaan ennen kaikkea työn tuottama arvo. Palvelumuotoilua myydessä tulisi pystyä osoittamaan sen tuottama arvo konkreettisesti ja ymmärrettävästi erityisesti liiketoiminnan näkökulmasta. Ymmärsin myös, miten vaativaa myynti- ja asiakasvastaavien työ konsulttiyrityksessä on, ja kuinka tärkeää asiantuntijana on tukea myyntiä. Palvelumuotoilijoiden tulisi siis osallistua myyntityöhön, ja kertoa työnsä tuloksista ja siinä tuotetusta arvosta enemmän, jotta palvelumuotoilun tunnettuus ja arvostus lisääntyisivät. Samalla myös myyntityö helpottuisi.
Virve Kuorelahti
