Globaalissa matriisiyrityksessä kehitysprojektit ovat usein monimutkaisia, ja niihin liittyvät useat organisaatiot ja sidosryhmät. Camilla Rouffiange-Ahmad tutki palvelumuotoilun YAMK-opinnäytetyössään, miten palvelumuotoilu soveltuu jatkuvan kestävän kehityksen asiakasinsightprosessin vision sekä kehitysaikataulu luomiseen. Samalla hänen asiantuntijuutensa syveni ja hänen verkostonsa laajeni.
Opinnäytetyöprosessin aikana kävi ilmi, että palvelumuotoilun rakenne ja työvälineet soveltuvat erityisen hyvin projekteihin, joiden lähtökohdat ovat moninaisia ja joiden eteneminen voi suuntautua useisiin eri vaihtoehtoihin. Työn alkuvaiheessa lähtötilanteen selvittäminen asiantuntijahaastatteluiden avulla oli keskeinen osa projektin perustan rakentamista, sillä globaalissa yrityksessä tieto on tyypillisesti hajautunut eri yksiköihin ja toimintoihin. Läheisyyskaavio auttoi tunnistamaan toistuvia aiheita ja teemoja, jotka olisivat voineet jäädä huomaamatta. Perusteellinen ymmärrys taustatekijöistä, rajoitteista ja mahdollisuuksia helpottivat projektin etenemistä. Ymmärrys toi sekä itsevarmuutta, mutta myös uutta näkemystä yrityksen toimintatavoista, josta on hyötyä tulevaisuudessakin.
Teemoittaminen, tutkimustulosten visualisoiminen sekä ”Kuinka voisimme?” -kysymysten hyödyntäminen toivat selkeyttä yhteiskehittämistyöpajoihin, joihin osallistui asiantuntijoita eri yksiköistä. Asiantuntijoiden osallistaminen jo varhaisessa vaiheessa antoi heille mahdollisuuden tulla kuulluiksi, perehtyä projektiin sekä tukea sitoutumista projektin edetessä. Tämä on myös hyvä tapa ymmärtää eri yksiköiden näkemyksiä ja luoda yhteyksiä yli siilojen. Taustatyö- ja ideointivaiheet antoivat visiolle selkeän suunnan, joka perustui kvalitatiiviseen tietoon oletusten sijaan. Palvelumuotoilun työkalut tukivat tiedon jakamista organisaation eri tasoilla esittämällä monimutkaista tietoa selkeästi. Tämän ansiosta sekä visiota että tiekarttaa oli helppo perustella validointivaiheessa. Tehokkaat perustelu- ja esityskeinot ovat oleellisia tulevaisuudessakin vastaavanlaisissa asiantuntijatehtävissä.
Opinnäytetyöprosessi osoitti, että palvelumuotoilun systemaattinen ja perusteellinen lähestymistapa soveltuu monipuolisesti asiantuntija- ja projektityöhön sekä tukee oman asiantuntijuuden kehittämistä. Yksi keskeisistä opeista oli, että projekti voi eri vaiheissa vaikuttaa epäselvältä, mutta luottamalla prosessiin, toimiva ratkaisu löytyy.
