Oikeanlaista palvelua todellisille asiakkaille – tutkimuksen kautta asiakasymmärrykseen

Honkarakenne Oyj:lle tekemäni YAMK-opinnäytetyö on kuvaus tyypillisestä palvelumuotoilun prosessista eri vaiheineen, jossa tutkimuksen kautta saavutettu asiakasymmärrys ohjaa suunnittelua. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa Honkarakenne Oyj:lle sisustussuunnittelun palvelukonsepti, joka palvelee erityisesti Sisusta Vapaasti toimituksia ja toimii yleisesti kaupankäyntiä vauhdittavana lisäpalveluna. Lähtökohtana oli Honkarakenteen, eli tilaajan tavoitteet, sekä eri asiakasryhmien tarpeet. Sisustuspalvelutuotteen kehittäminen eteni palvelumuotoilun tuplatimantti -prosessimallia noudattaen vaiheittain tutkimalla, ideoimalla, määrittelemällä, testaamalla ja toteuttamalla.
Työssä hyödynnettiin laadullista eli kvalitatiivista tutkimusta, jonka tutkimusmenetelminä käytettiin kysely haastattelua ja havainnointia. Tutkimuksessa huomioitiin eri sidosryhmät ja lopulta toteutettiin kolme erilaista kyselyä, jotta päästiin muodostamaan mahdollisimman tarkka kokonaiskuva palveluiden tarpeesta, laajuudesta ja hinnoittelusta. Havainnointi perustui pääosin kilpailija-analyysiin, jonka aineisto oli löydettävissä internetistä. Myös oma ammattiosaamiseni ja kokemus sisustusarkkitehtina ja Honkarakenne Oyj:n hirsitalomyyjänä toimivat avainasemassa havainnointia tehdessä.

Tutkimuksen tuloksena saavutettiin asiakasymmärrys ja saatiin kartoitettua asiakkaiden kiinnostus sisustuspalveluita kohtaan, sekä heitä kiinnostavien tarpeellisten palveluiden laajuus ja hintataso. Kyselyiden avulla saatiin selville myös hirsirakentajia kiinnostavat tämänhetkiset sisustustyylit ja värimaailmat, sekä tavoitteellinen laatutaso. Kokemukseni, ymmärrykseni ja tutkimustulosten pohjalta syntyi palvelupolku, johon ideoin kehitysehdotuksia. Palvelusta muodostuikin lopulta opinnäytetyön sydän. Sitä kuvailtiin Honkarakenne Oyj:llä ansiokkaaksi yhteenvedoksi, jota tullaan hyödyntämään ja jatkojalostamaan tulevaisuuden palvelukehityksessä. Opinnäytetyön osalta jatkokehitykseen valikoituivat asiakkaille tarjottavat sisustus-suunnittelupalvelut ja kolme erilaista sisustusteemaa esimerkkisuunnitelmineen. Teemat rakennettiin kyselyiden pohjalta ihmisiä eniten kiinnostavien sisustustyylien ja pintakäsittelyiden mukaan. Tutkimustuloksiin nojaten ideoin ja hinnoittelin sisustuspalvelun, joka on räätälöity edesauttamaan Hongan koko tilaus- ja toimitusketjun sujuvuutta. Yksi tärkeistä sisustuspalvelun ominaisuuksista on asiakkaan ja suunnittelijan kohtaaminen.
Tulevaisuuden asiantuntijaprojekteissa tulen hyödyntämään oppimaani palvelumuotoilun prosessia työkaluna ja ohjaamaan suunnittelua tietoisemmin eri vaiheiden lävitse. Vaikka olen toiminut muotoilijana ja sisustusarkkitehtina jo yli kymmenen vuoden ajan, oli kiinnostavaa huomata, kuinka omaa totuttua työskentelytapaa voi muuttaa ja lähestyä aihetta täysin eri näkökulmasta tutkimuksen kautta. Samalla ymmärsin, kuinka tärkeää asiakasymmärryksen saavuttaminen on, jotta tuote- ja palvelukehitystä voidaan ohjata oikeaan suuntaan. Yhtä tärkeää on myös tunnistaa ja rajata yrityksen kannalta merkittävimmät asiakassegmentit, että kohdennettuja tuotteita ja palveluita tarjotaan yrityksen näkökulmasta tuottaville asiakkaille.

Iisa Laatio

Kuva: Iisa Laatio