Ihminen suunnittelun lähtökohtana
Keväällä 2014 valmistuneessa Matti Aukian teollisen muotoilun opinnäytetyössä selvitettiin, miten palvelumuotoilua voidaan hyödyntää Meilahden hammashoitolan kehittämistyössä. Meilahden hammashoitolassa oli keväällä 2014 käynnistetty hanke, jossa tarkoituksena oli kokeilla laajan hoidon tarpeessa olevien aikuisten hoitamista ripeässä tahdissa moniammatillisesti työskennellen. Potilaille varattiin aika suoraan päivystyksestä, jossa potilasvalinnan teki päivystävä hammaslääkäri. Hoitolakonseptia oli jo kehitetty asiakaslähtöiseen suuntaan syksyn 2013 palvelumuotoiluprojektissa, jossa kehitettiin muutamia potilaan näkökulmasta tärkeitä käytänteitä. Kehitystyötä haluttiin kuitenkin jatkaa erillisellä kehittämispäivällä, jonka vetäjäksi valittiin Matti Aukia.
Opinnäytetyön teoreettisena taustana olevat palvelumuotoilu, yhteissuunnittelu sekä kehittävän työntutkimuksen teoria korostivat hyvän taustatyön ja toimintaympäristön ymmärryksen tärkeyttä suunnittelutyössä. Työhön valittiin taustatutkimuksen kohteeksi paitsi hoitolan potilaita, ihmislähtöisen suunnittelun hengessä myös hoitolan toimintaan liittyvät työntekijät: päivystävät hammaslääkärit sekä Meilahdessa työskentelevät ihmiset. Tutkimus tehtiin haastattelemalla. Potilaita haastateltiin kasvokkain käyttäen visuaalista aikajanaa muistin virkistämiseksi, ja työntekijöille tehtiin sähköpostikysely. Meilahden toiminta visualisoitiin service blueprint- sekä kulutusputkimenetelmiä soveltamalla. Aineistosta nostettiin esiin myös tyypillisiä asiakasprofiileja sekä kehittämispäivän ryhmätöiden aiheet. Selvisi, että Meilahden asiakkaat olivat tyytyväisiä. Työntekijän kannalta löytyi monia epäkohtia.
Kehittämispäivässä tehtiin learning cafe -menetelmän mukaisesti ryhmätöinä konsepteja havaittujen epäkohtien korjaamiseksi. Meilahden toimintaperiaatteeseen, potilasvalintaan ja lähetyskäytäntöihin tehtiin radikaaleja uudistuksia. Pieniä muutoksia tehtiin myös paljon hoitolan arjen ja työviihtyvyyden lisäämiseksi. Käytetty malli toimi kehittämistarkoitukseen hyvin.