Syyskuussa 2026 valmistuneessa muotoilun ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon opinnäytetyössä kehitettiin Tampereen kaupungin digikehittämisen toimintamallia. Erityisesti palvelumuotoilutyön kohteena oli muutostoimistomalli, joka on vuonna 2025 toimintansa nykymuodossaan aloittanut kaupungin sisäinen digikehittämisen tukirakenne.
Elina Evikari tarkasteli työssään, miten kaupungin digikehittämishankkeiden valmistelua voidaan tukea nykyistä asiakaslähtöisemmin, sujuvammin ja vaikuttavammin. Työn lähtökohtana oli palvelumuotoilulle ominainen ihmiskeskeinen kehittämisote; sen sijaan, että toimintamallia olisi tarkasteltu vain prosessien tai organisaatiorakenteiden näkökulmasta, kehittämisen perustaksi kerättiin kokemuksia ja tarpeita muutostoimiston käyttäjiltä ja toimintaan osallistuvilta asiantuntijoilta.
Palvelumuotoilu sisäisten toimintamallien kehittämisessä
Opinnäytetyö osoittaa, että palvelumuotoilun menetelmät soveltuvat hyvin myös organisaation sisäisten palveluiden ja toimintamallien kehittämiseen. Muutostoimiston kaltaiset sisäiset rakenteet voidaan nähdä organisaation työntekijöille tarjottuina sisäisinä palveluina, mikä muuttaa niiden kehittämisen lähtökohtaa ihmiskeskeisemmäksi.
Asiakasymmärryksen keräämisessä hyödynnettiin palvelumuotoilulle tyypilliseen tapaan haastatteluja, kyselyjä ja havainnointia. Sen kautta hahmotettiin digikehittämisen valmistelijoiden arvostavan erityisesti mahdollisuutta saada eri alojen asiantuntijoita mukaan kehittämistarpeiden tarkasteluun jo varhaisessa vaiheessa. Asiakasymmärryksen perusteella pohdittiin kehitysmahdollisuuksia yhteiskehittämisen keinoin ja tarkasteltiin muutostoimiston toimintamallia palvelupolun sekä asiakasprofiilien kautta.
Tuloksena uusi toimintamalli ja jatkokehittämissuositukset
Työn tuloksena laadittiin ehdotus uudistetusta toimintamallista muutostoimiston valmisteluryhmille sekä joukko jatkokehityssuosituksia. Uusi toimintamalli korostaa palvelumuotoilun periaatteita: oikean ongelman tunnistamista ennen ratkaisujen määrittelyä, käyttäjien osallistamista kehittämiseen sekä eri näkökulmien yhteensovittamista päätöksenteossa.
Samalla työssä tunnistettiin kehittämistarpeita esimerkiksi roolien selkeyttämisessä, vastuiden jakamisessa ja valmistelutyön rakenteiden yhdenmukaistamisessa. Jatkokehittämissuositusten toimeenpano jatkuu osana normaalia toimintamallien kehittämistä ja niiden kautta muutostoimisto kehittyy edelleen sisäisiä asiakkaitaan paremmin palvelevaksi.
