Daniel Matvejenkon YAMK-opinnäytetyö käsitteli lemmikin kanssa matkustavien asiakkaiden kokemuksia Holiday Club Resorts Oy:n kylpylähotelleissa sekä palvelumuotoilun mahdollisuuksia palvelun kehittämisessä. Prosessin myötä syvensin asiakasymmärrystäni ja opin suunnittelemaan tutkimuksia, jotka tuottavat organisaatiolle käyttökelpoista tietoa palvelujen kehittämisen tueksi. Työni teoreettinen perusta rakentui palvelumuotoilun menetelmistä käyttäen tuplatimantti-mallia. Sen avulla hahmotin palvelupolun kipupisteet, rakensin tutkimusmenetelmät ja johdin löydöksistä kehitysehdotuksia. Aineistonkeruun toteutin asiakaskyselyiden, henkilökunnan haastattelujen ja benchmarkkauksen avulla. Prosessin tulokset osoittivat selkeästi, miten huoneiden laatu, viestintä ja lisämaksujen vastine vaikuttavat asiakaskokemukseen, ja miten näihin tekijöihin voidaan vaikuttaa. Tutkimuksen pohjalta kehitin Holiday Club Pet’s -palvelukonseptin, jonka tavoitteena on parantaa lemmikkiasiakkaiden palvelua, yhtenäistää toimintatapoja ja vahvistaa hotellien kilpailukykyä. Konsepti tarjoaa konkreettisia, helposti käyttöönotettavia ratkaisuja palvelupolun eri vaiheisiin.
Opinnäytetyöprosessi vahvisti myös teknisiä taitojani, kuten tiedonkeruuvälineiden, dokumentoinnin ja analyysityökalujen käyttöä. Samalla opin hallitsemaan laajoja kokonaisuuksia, aikatauluttamaan projektin eri vaiheet ja pitämään yllä johdonmukaista työskentelytapaa. Nämä ovat valmiuksia, joita tarvitaan kaikissa itsenäistä työotetta vaativissa asiantuntijatyötehtävissä. Olen päässyt oppimaan analysoimaan asiakasdataa, tunnistamaan palvelun kehityskohteita ja muuntamaan tutkimustuloksia toimiviksi ratkaisuiksi. Lisäksi vahvistin projektinhallintaa, viestintätaitoja ja kykyä työskennellä eri sidosryhmien kanssa. Tulevaisuudessa sovellan näitä taitoja erityisesti asiakaskokemuksen kehittämisessä, palvelumuotoiluprojekteissa ja organisaation prosessien parantamisessa.
