Katja Kumpulaisen Tampereen kaupungille toteutettu YAMK-opinnäytetyö osoittaa, että palvelumuotoilu voi merkittävästi vahvistaa julkisen sektorin asiakaslähtöistä kehittämistä. Työssä tarkasteltiin vuosien 2020–2023 aikana eri palvelualueilla toteutettuja projekteja, joissa palvelumuotoilua on hyödynnetty eri tavoin.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitä hyötyjä palvelumuotoilusta saadaan, millaisia haasteita sen hyödyntämiseen liittyy ja miten sen vaikuttavuutta voidaan mitata ja vahvistaa. Aineisto kerättiin teemahaastatteluilla ja analysoitiin Affinity Diagram -menetelmällä. Lisäksi työssä benchmarkattiin HUSin ja Ruokaviraston käytäntöjä.
Yksi tärkeimmistä havainnoista oli, että palvelumuotoilu auttaa tekemään näkymättömät palvelut näkyviksi. Se konkretisoi asioita, joita on muuten vaikea hahmottaa. Palvelumuotoilu auttaa ymmärtämään, miten käyttäjät kokevat palvelun ja mitä siinä pitäisi kehittää. Se tukee yhteisen ymmärryksen syntymistä eri sidosryhmien välillä. Palvelumuotoilu auttaa myös jäsentämään monimutkaista tietoa visuaalisesti ja ottaa käyttäjät mukaan kehittämiseen. Se tarjoaa ketteriä menetelmiä, joiden avulla voidaan nopeuttaa kehittämistä ja parantaa palveluiden laatua.
Palvelumuotoilun hyödyntämistä edistävät tekijät Tampereella ovat johdon tuki, kaupungin omien palvelumuotoilijoiden asiantuntija-apu ja resurssit, työntekijöille tarjottavat koulutukset sekä asiantuntijapalvelujen hankinta puitesopimuksella. Haasteita puolestaan aiheuttavat asiantuntijalähtöinen ajattelu, resurssien niukkuus, toimeksiantojen määrittelyn vaikeus ja omistajuuden puute projektien jälkeen.
Palvelumuotoilun vaikuttavuutta ei aina ole helppo mitata, mutta se on mahdollista. Tampereen kaupungilla mitataan asiakaskokemusta NPS-mittarilla. Vaikutuksia voidaan nähdä myös siinä, miten palvelut paranevat, prosessit tehostuvat ja yhteistyö eri toimijoiden ja sidosryhmien välillä vahvistuu. Kaiken kaikkiaan vaikuttavuuden arviointi vaatii vielä enemmän selkeitä mittareita ja tavoitteita, jotta voidaan osoittaa palvelumuotoilun tuottama arvo ja hyödyntää sen edistämistä organisaatiossa.
Työssä syntyi myös konkreettisia kehittämisehdotuksia, kuten Puittari-Teams – tilaajien sparrauskanava asiantuntijapalvelujen hankintaan. Työpajojen ja kyselyiden perusteella korostui tarve lisätä hankintaosaamista, vahvistaa asiakaslähtöistä kulttuuria ja jakaa muotoilun oppeja laajasti organisaatiossa.
Kuva: Mikko Vares / Tampereen kaupunki
Lisätietoja opinnäytetyöstä antaa:
Katja Kumpulainen
Palvelumuotoilija, Tampereen kaupunki
