Ennakointimme tilanteen kulusta vaikuttaa asiakaskokemukseemme
Katariina Nevalainen pääsi palvelumuotoilun YAMK opinnäytetyössään kehittämään uusien vapaaehtoisten itseohjautuvuutta vapaaehtoistoimintaan. Minkälaisia tilanteita sinä ennakoit kohtaavasi, jos liittyisit mukaan
vapaaehtoistoimintaan?
Aivomme tallentavat huomaamatta paljon tietoa erilaisista kokemuksistamme, ja tämä tiedon varanto
auttaa meitä toimimaan tutuissa tilanteissa. Menimme lähes minne tahansa, meillä on olemassa
jonkinlainen ennakko-oletus siitä, mitä tilanteessa tulee tapahtumaan.
Kun tutut asiat sujuvat aina odotetusti, alamme toimimaan ikään kuin autopilotilla. Kuitenkin jos
tilanteessa tapahtuu jotain odottamatonta, heräämme arvioimaan tilannetta uudelleen. Onko muutos
positiivinen vai negatiivinen suhteessa ennakko-odotuksiimme? Tunteemme auttavat meitä
määrittelemään tilanteen turvallisuuden tai vaaran, ilon tai pettymyksen. Ja käyttäydymme sen
mukaisesti.
Ihmisen käyttäytyminen ja tunteet ovat sidoksissa toisiinsa, eikä niitä voi erottaa toisistaan. Tunteemme
ohjaavat käytöstämme -myös äkillisiä reaktiotamme seuraa aina tunne, jonka avulla taas arvioimme
tilanteen. Kun heräämme ns. autopilotistamme arvioimaan ympäröivää tilannetta, olemme läsnä
tilanteessa ja havainnoimme sitä monin aistein. Tallennamme uusia muistoja.
”Tietoinen pohdinta tilanteesta jälkikäteen auttaa meitä muodostamaan voimakkaimmat muistot.”
Kun tietoisesti reflektoimme palvelua jälkikäteen, muistamme nämä tunteita herättäneet
palvelukokemukset luultavasti paremmin kuin sellaiset, jotka eivät herättäneet meissä sen suurempia
tunteita. Tunnemuistimme ohjaa alitajunnassamme valintojamme ja luomme uusia ennakko- odotuksia
tilanteisiin näihin tunteisiin pohjautuen.
”Palvelumuotoilijan tulee löytää ne merkityksellisimmät käyttäytymiseen vaikuttaneet tunteet, jotka ohjaavat ihmisten käyttäytymistä. ”
Koska ihmiset tekevät paljon tiedostamattomia päätöksiä alitajunnassaan, vastausta ei saa pelkästään
kysymällä sitä heiltä. Palvelun kehityksessä aina pystyttävä huomioimaan ihmisten latentteja tarpeita. Ja
niiden selvittämiseen tarvitaan palvelumuotoilun menetelmiä.
Opinnäytetyössäni opin, miten monet eri asiat vaikuttavat yksilöiden kokemuksen muodostumiseen.
Vapaaehtoistyön kokemus voi vaihdella suuresti mm. iän, sijainnin, viestien vastausviiveen tai vaikka
vapaaehtoistyöstä olevien liian erilaisten ennakko-odotuksien vuoksi.
Palvelumuotoilun hyvä menetelmien tuntemus auttaa minua asiantuntijatyössäni löytämään oikean
juurisyyn suunnitteluhaasteissa ja etenemään (eri sidosryhmien kanssa yhteiskehittäen)
käyttäjälähtöisen ratkaisun ideoimiseen, testaukseen ja jalkautukseen.
Katariina Nevalainen
Palvelumuotoilija,
Punainen Risti Ensiapu