Kuvituskuva, Helsingin kaupunki
Muotoilun YAMK opinnäytetyössään Sini Tiainen kehitti palvelumuotoilun keinoin ja työntekijälähtöisesti asiakaspalautteen hyödyntämistä. Työ on rajattu viheralueiden kunnossapidon asiakaspalautteen tarkasteluun. Tarkastelun ulkopuolelle jäi katualueisiin kohdistuva asiakaspalaute. Työssä oli tavoitteena tunnistaa keskeisimmät kehittämistarpeet asiakaspalautteen hyödyntämisessä, tarkastella miten tunnistetut kehittämistarpeet ovat linjassa kaupunkistrategian kanssa ja ehdottaa työntekijälähtöisiä toimintatapoja asiakaspalautteen hyödyntämisen vahvistamiseksi. Työn tilaajana toimi Helsingin kaupunki, kaupunkiympäristön toimiala.
Opinnäytetyön tietoperusta rakentui muotoiluajattelusta, palvelumuotoilun prosessista, kaupunkimuotoilusta ja asiakaskokemuksesta. Kehittämistoiminnan tuloksena syntyi asiakaspalautteen hyödyntämisen palvelukuvauksen tavoitetila. Palvelukuvaus kertoo, mitä palautteen käsittelyn ydinvaiheissa tulee huomioida, jotta asiakaspalautetta voidaan hyödyntää entistä paremmin. Kehittämistyössä kuvatut toimenpide-ehdotukset ovat helposti vietävissä toimenpiteiksi ja yhteisiksi toimintatavoiksi. Tämä vaatii organisaatiolta yhteistä tahtotilaa ja yhteistä kehittämistä, jotta toimenpiteisiin sitoudutaan ja ne sovitaan yhteisesti.
Opinnäytetyön kautta muotoilu ja muotoilun menetelmät juurtuivat ammatilliseen työkalupakkiini. Muotoiluajattelu toimii sateenvarjona aiemmille tutkinnoilleni. Muotoiluajattelu vahvistaa ammatillista osaamistani tuoden kohderyhmän tarpeet keskiöön, nostaen rohkeammin vaikeita ja monimutkaisia asioita yhteiseen käsittelyyn. Työn edetessä opin, että muotoiluajattelun avulla voidaan tuoda yhteen asioita tavalla, joka tarjoaa keinoja ratkaista monitasoisia ja pirstaleisia asioita. Olen saanut varmuutta luottaa omiin havaintoihini muotoilijana. Opinnäytetyöni jälkeen minulla on hyvät edellytykset hyödyntää muotoiluajattelua tulevissa työtehtävissäni.
