Katariina Nevalainen pääsi palvelumuotoilun YAMK opinnäytetyössään kehittämään uusien vapaaehtoisten itseohjautuvuutta vapaaehtoistoimintaan. Minkälaisia tilanteita sinä ennakoit kohtaavasi, jos liittyisit mukaan
vapaaehtoistoimintaan?

Aivomme tallentavat huomaamatta paljon tietoa erilaisista kokemuksistamme, ja tämä tiedon varanto
auttaa meitä toimimaan tutuissa tilanteissa. Menimme lähes minne tahansa, meillä on olemassa
jonkinlainen ennakko-oletus siitä, mitä tilanteessa tulee tapahtumaan.
Kun tutut asiat sujuvat aina odotetusti, alamme toimimaan ikään kuin autopilotilla. Kuitenkin jos
tilanteessa tapahtuu jotain odottamatonta, heräämme arvioimaan tilannetta uudelleen. Onko muutos
positiivinen vai negatiivinen suhteessa ennakko-odotuksiimme? Tunteemme auttavat meitä
määrittelemään tilanteen turvallisuuden tai vaaran, ilon tai pettymyksen. Ja käyttäydymme sen
mukaisesti.
Ihmisen käyttäytyminen ja tunteet ovat sidoksissa toisiinsa, eikä niitä voi erottaa toisistaan. Tunteemme
ohjaavat käytöstämme -myös äkillisiä reaktiotamme seuraa aina tunne, jonka avulla taas arvioimme
tilanteen. Kun heräämme ns. autopilotistamme arvioimaan ympäröivää tilannetta, olemme läsnä
tilanteessa ja havainnoimme sitä monin aistein. Tallennamme uusia muistoja.

”Tietoinen pohdinta tilanteesta jälkikäteen auttaa meitä muodostamaan voimakkaimmat muistot.”

Kun tietoisesti reflektoimme palvelua jälkikäteen, muistamme nämä tunteita herättäneet
palvelukokemukset luultavasti paremmin kuin sellaiset, jotka eivät herättäneet meissä sen suurempia
tunteita. Tunnemuistimme ohjaa alitajunnassamme valintojamme ja luomme uusia ennakko- odotuksia
tilanteisiin näihin tunteisiin pohjautuen.

”Palvelumuotoilijan tulee löytää ne merkityksellisimmät käyttäytymiseen vaikuttaneet tunteet, jotka ohjaavat ihmisten käyttäytymistä. ”

Koska ihmiset tekevät paljon tiedostamattomia päätöksiä alitajunnassaan, vastausta ei saa pelkästään
kysymällä sitä heiltä. Palvelun kehityksessä aina pystyttävä huomioimaan ihmisten latentteja tarpeita. Ja
niiden selvittämiseen tarvitaan palvelumuotoilun menetelmiä.
Opinnäytetyössäni opin, miten monet eri asiat vaikuttavat yksilöiden kokemuksen muodostumiseen.
Vapaaehtoistyön kokemus voi vaihdella suuresti mm. iän, sijainnin, viestien vastausviiveen tai vaikka
vapaaehtoistyöstä olevien liian erilaisten ennakko-odotuksien vuoksi.
Palvelumuotoilun hyvä menetelmien tuntemus auttaa minua asiantuntijatyössäni löytämään oikean
juurisyyn suunnitteluhaasteissa ja etenemään (eri sidosryhmien kanssa yhteiskehittäen)
käyttäjälähtöisen ratkaisun ideoimiseen, testaukseen ja jalkautukseen.

Katariina Nevalainen
Palvelumuotoilija,
Punainen Risti Ensiapu

YAMK opinnäytetyöprosessi lisäsi asiantuntijatyössäni oppimisympäristöjen suunnittelijana hyödynnettävää tietoa muun muassa oppimisen tavoista, aivojen toiminnasta ja tilakokemuksesta sekä täydensi empaattisen muotoilun työkalupakkia. Tutkin, voidaanko tilasuunnittelun avulla tukea oppijoiden keskittymistä, oppimista ja luovuutta monimuotoisissa oppimisympäristöissä. Hain rinnalla konsepti-ideoita täydentämään oppimisympäristöihin soveltuvaa tuotevalikoimaa.

Neurotiede tuo jatkuvasti uutta ajateltavaa myös tilojen suunnittelijoille. Eräs viimeisen parin vuosikymmenen ilahduttava aihe on kasvanut ymmärrys neuroplastisuudesta: aivomme ovat joka aamu herätessämme uudet! Oppia siis voi iän kaiken. Myös oppimisen tyylit vaihtelevat ja kehittyvät koko elämän ajan. Oppimistyyli on tapa, jolla oppija oppii tietoa mieluiten ja helpoimmin. Tyylit voidaan jakaa visuaaliseen, auditiiviseen, kinesteettiseen ja taktiiliseen, joista jokaisella jokin on vallitseva. Tiedon prosessointitapaa voi kuitenkin omasta oppimistyylistä riippumatta vaihdella. Optimaalisesti toimiva oppimisympäristö ohjaa tekemistä oikeanlaiseen rytmiin, jolloin mieli suuntautuu keskittymään, oppimaan ja luomaan, mielen pysyessä avoimena. Voidaan puhua flown/virtaavuuden tilasta. Flow-tila saavutetaan parhaiten voidessa itse vaikuttaa omaan olemiseen kulloistenkin tarpeiden mukaan. Vaikuttamisen mahdollisuus lisää psykologisen turvallisuuden tunnetta. Flow-tila on vastakkainen taistele tai pakene -tilan kanssa.

Koemme ympäristöjä kaikin aistein. Jokainen viidestä perusaistista vaikuttaa tilakokemukseen. Jotta tilakokemus on mahdollisimman vähän kuormittava – taistele tai pakene -tilaan ajava – tulee aistiergonomia huomioida tilojen yksityiskohtia suunnitellessa ja näin vaikuttaa virtaustilan syntyyn. Tilakokemusta voidaan ruokkia vaikkapa valaistuksella, ilmanlaadulla, lämpötilalla, hajuilla/tuoksuilla, ääniympäristöllä, kalustuksella, materiaalien tunnuilla, avaruudella ja katveisuudella. Oppimistyylien lisäksi herkkyytemme aistia ympäristössä tapahtuvia muutoksia vaihtelee yksilöittäin. Noin joka viides aikuisista kehoaistii ympäristöään herkemmin kuin muut. Herkkyys lisää kuormittumisen ja stressin kokemusta, jotka taas vievät mieltä poispäin virtaavuden tilasta. Monimuotoinen oppimisympäristö voidaan suunnitella tukemaan oppijaa hyödyntämään omia luontaisen oppimisen ja olemisen tapojaan. Tukea voidaan antaa luomalla erilaisia kohtaamisen ja vetäytymisen paikkoja, online ja offline tiloja. Monimuotoisuudella voidaan myös rikkoa näkymättömiä jännitteitä, joita suoriin pulpettiriveihin asetetut tilat vahvistavat. Monimuotoisuus tarjoaa mahdollisuuden vetäytyä suojaan tarvittaessa. Suojan tarjoaja voi olla yksittäinen tuote, kuten yksinkertainen, tarvittaessa esiin otettava seinäkeratkaisu. Tuote voi olla kuten opinnäytetyön tuotoksena syntynyt AistiTila, metsäinen huopamaja. Flow/virtaustilaa voidaan mahdollistaa tila- ja tuoteratkaisuilla.

Flow/virtaustila näyttää kulkevan käsi kädessä keskittymisen, oppimisen ja luovuuden kanssa. Hyödynnän tätä opinnäytetyöprosessin kasvattamaa ymmärrystä jatkossa työssäni. Lähestymistavan ja työkalut poimin empaattisen muotoilun keinoista. Pyrin hyppäämään tilojen käyttäjien sukkiin.

Lisätietoja: Reetta Lukka

Opinnäytetyö

Muotoilun YAMK opinnäytetyössään Emma Rinneheimo konseptoi työnantajalleen strategia- ja viestintätoimisto Myy Agencylle palvelumuotoilun keinoin tehokkaan ja toistettavan verkkosivustojen suunnitteluprosessin.

”Verkkosivustoprojektit ovat aina isoja kokonaisuuksia ja niissä korostuu erityisesti asiakas- ja käyttäjälähtöisen suunnittelun merkitys”, Rinneheimo avaa opinnäytetyönsä taustaa. ”Verkkosivustojen suunnitteluprosessin kehityksellä pyrin luomaan toimeksiantajalleni arvoa suunnittelemalla prosessin, jota voidaan kehittää. Valmis konsepti antaa eväät verkkosivustojen tuottamisen kannattavuuden lisäämiseen ja asiakastyytyväisyyden parantamiseen.”
”Opinnäytetyöprosessin avulla kehitin omia strategisen ja käyttäjälähtöisen suunnittelun taitojani, joita pystyn suoraan hyödyntämään luovassa työssäni. Ymmärrän nyt entistä paremmin asiakkaan sekä kohderyhmän tarpeiden selvittämisen merkityksen”, Rinneheimo kertaa. ”Näin minä suunnittelijana pystyn auttamaan yrityksiä kehittämään houkuttelevia tuotteita ja palveluita, jotka palvelevat loppukäyttäjää.”

”Tärkeä oivallus opinnäytetyöprosessin aikana oli, että jos palveluita kehitetään tehokkuus edellä, unohdetaan asiakas ulkopuolelle. Silloin jätetään huomiotta todelliset tarpeet, jotka palvelun tulisi ratkaista”, Rinneheimo toteaa. ”Jos oletuksemme loppukäyttäjän tarpeesta on väärä, ei se kiinnosta häntä, eikä siten tuota myöskään yritykselle tulosta. Sen sijaan, jos loppukäyttäjää kuunnellaan ja ymmärretään, voidaan muotoilla palvelu sen pohjalta. Tällöin mitä todennäköisimmin tuotetta tai palvelua halutaan käyttää uudelleen.”

Opinnäytetyöprosessista kartutetut taidot auttavat Rinneheimoa kehittämään ratkaisuja ihmiskeskeisellä tavalla ja kasvattamaan asiakkaan kohderyhmälleen tuottamaa arvoa: ”Minulla on hyppysissäni tieto ja taito tehdä työni avulla ihmisen elämästä helpompaa ja miellyttävämpää. Ratkaisu piilee menetelmissä ja työkaluissa”.

Emma Rinneheimo on helsinkiläinen luova suunnittelija. Hän rakastaa visuaalisen
työn tuomia haasteita – käyttäjälähtöisen ajattelun yhdistämistä värien, sommittelun, varjojen ja valon hallintaan.

YAMK opinnäytetyö

Maailma muuttuu ja niin pitää muuttua asiantuntijoiden ja samalla koko yrityksen toiminnan. Asiakaskeskeisyydestä puhutaan paljon, mutta ratkaisuja tehdään edelleen paljon pohjautuen omiin henkilökohtaisiin mielipiteisiin tai olettamuksiin. Asiantuntijalähtöiset ratkaisut ovat harvemmin paras tie onnistuneeseen asiakastyöhön.

Olen aina peräänkuuluttanut sitä, että hyvä asiantuntija ei perustele töitään vetoamalla omiin henkilökohtaisiin mielipiteisiin vaan perustaa valintansa tutkittuihin asiakastarpeisiin. Olen huomannut, että näin ei useinkaan tapahdu ja projekti lähtee väärille raiteille ja virheitä korjaillaan valmiissa tuotoksessa. Kukaan ei ole tyytyväinen, varsinkaan asiakas, ja pidemmällä ajalla tällainen toiminta hidastaa koko yrityksen liiketoiminnan kasvua.

Muotoiluajattelu on kaikkien asia

Graafisena suunnittelija tulen käyttämään opittuja muotoilun metodeja asiantuntijatyössäni, mutta tätä tärkeämpänä pidän sitä, että saan juurrutettua muotoiluajattelun koko yrityksen toimintastrategiaan.

Aito asiakaskeskeisyys liiketoiminnassa tarkoittaa, että kaikki yrityksen prosessit arvioidaan uudelleen asiakkaan näkökulmasta, sanoo Liisa Holma Bonfiresta.
Muotoilun ei tule olla yhden tai muutaman asiantuntijan vaalima asia joissakin yksittäisissä projekteissa, vaan koko yrityksen toimintamalli. Muotoilun jalkauttaminen yrityksen strategiaan on hidas ja työläs prosessi, mutta näen, että se on kaiken työn arvoinen. Tavoitteenani on kertoa ja opettaa muotoilulähtöinen lähestymistapa ensin johtoryhmälle ja heidän ymmärryksen ja tuen avulla koko organisaatiolle. Tällainen toimintamallin muutos vaatii investointeja ja pidemmän ajan strategian hallintaa. Tutkimuksen mukaan muutos kannattaa, sillä muotoilun hyödyntäminen suomalaisissa yrityksissä on parantanut erityisesti yrityksien kannattavuutta, nostanut tuotteista ja palveluista saatua hintaa sekä kasvattanut yrityksien markkinaosuutta.

Kirjoittaja:
Kaisa Bergman | Lead Graphic Designer | Filmbutik |

YAMK opinnäytetyö