Blogi

Metropoliasta muotoilijaksi (YAMK) valmistuva Soile Ekman kertoo kuinka palvelumuotoilulla voi tuottaa arvoa sekä organisaatiolle, henkilökunnalle että asiakkaille.

Ekmanin mukaan palvelumuotoilu luo kilpailuetua kehittämällä olemassa olevia palveluita tai luomalla uusia ottaen samalla ihmiset huomioon. Yritykset, jotka tietävät mitä asiakkaat ja loppukäyttäjät janoavat, tulevat menestymään tulevaisuudessa. Ostokäyttäytymisen muutos luo yrityksille haasteita, kuluttamista mietitään yhä tarkemmin ja shoppailu koetaan vanhanaikaiseksi.
Ekmanin mukaan palveluja innovoimalla organisaatio voi löytää uusia ansaintakeinoja. Palveluistuminen on väistämätöntä ja palveluita on kehitettävä retail-kanavaan, sekä verkkoon että fyysisiin myymälöihin. Maailma muuttuu nopeaa vauhtia, myymälöiden tulevaisuudesta ei tiedetä, on ennakoitu, että myymälät eivät kokonaan kuole, parhaimmat selviävät. On kuitenkin selvää, että myymälöiden tulee muuttua pysyäkseen asiakkaille merkityksellisinä. Ekmanin mukaan organisaation kehittäminen sisäisesti näkyy lopulta myös asiakkaille. Tulevaisuudessa osallistamisella tulee olemaan suurempi rooli kaikessa tekemisessä.

Ekman kertoo kuinka erilaisten markkinointiin liittyvien prosessien kehittäminen tulee varmasti olemaan osa tulevaisuuden haasteita. Löydä, määritä, kehitä, tuota. Ekman uskoo, että Design Councilin tuplatimantin avulla, hyödyntäen laajasti erilaisia palvelumuotoilun metodeja, on mahdollista kehittää markkinoinnin tehokkuutta ja luoda uusia ideoita markkinoinnin hyödyn-nettäväksi.

”Markkinoinnin tekeminen voi kaiken kaikkiaan olla huomattavasti osallistavampaa ja sen kehittämiseen voisi jatkossa käyttää erilaisia palvelumuotoilun menetelmiä”, kertoo Ekman.
Ekman toivoo, että opinnäytetyössään luomansa kampanjakonsepti on vain alkusysäys myymälöiden tai markkinoinnin kehittämisen tiellä.

Kuva: Ekmanin opinnäytetyössään luoma kampanjakonsepti, joka on otettu toimeksiantajayrityksessä positiivisesti vastaan.

Työ luettavissa

Muotoilun avulla voidaan luoda käyttäjien tarpeisiin vastaavia ja liiketoimintaa tukevia palveluita. Keskeistä onnistumiselle on asiakas- ja liiketoimintaymmärryksen hyödyntäminen, yhteiskehittäminen sekä muutoksen laajuuden arviointi muotoiluprosessin aikana. Hanne Voittonen toteutti muotoilun YAMK-tutkinnon opinnäytetyönään muotoiluprojektin nuorten, aloittelevien neulojien tarpeisiin vastaavien palveluiden kehittämisestä. Työn tilaaja, Laine Publishing Oy, on kansainvälinen kustantamo, joka julkaisee käsityö- ja ruoka-aiheisia kirjoja sekä neuleohjeita sisältävää Laine Magazine -lehteä.

Ilmiö ja tavoite

Neulonnan suosio on kasvanut. Vuonna 2020 alkanut koronapandemia sai yhä useammat aloittamaan neulonnan. Yhä nopeammin muuttuvassa maailmassa ei ole kuitenkaan itsestään selvää, mitä harrastuksen pariin löytävät nuoret tarvitsevat ja mikä heitä motivoi. Työn tavoitteena oli ymmärtää neulonnan harrastamista aloittelevien neulojien näkökulmasta ja löytää uusia keinoja vastata näihin tarpeisiin Laine Publishing Oy:lle.

Kuva: Hanne Voittonen

Ymmärrys ja kiteytys

Muotoiluprosessin tavoitteena on olennaisten asioiden tunnistaminen ja niiden ratkaiseminen. Muotoilijan tulee ymmärtää ilmiöitä eri näkökulmista. Pohjan tälle luo asiakas- ja liiketoimintaymmärrys. Liiketoimintaymmärrys muotoilun kontekstissa on eri menetelmin hankittua tietoa toimintaympäristöstä, tilaajan tavoitteista ja muutosvalmiudesta. Asiakasymmärrys tekee näkyväksi käyttäjien arvostukset, tarpeet sekä toiminnan taustalla olevat syyt. Ymmärrys syntyy määrillistä ja laadullista tutkimustietoa yhdistelemällä. Tutkimuksessa asiakasymmärrystä kerättiin kyselyllä ja teemahaastatteluilla. Haastatteluissa hyödynnettiin visualisointitehtävää, joka kartoitti haastateltavien ajatuksia, tunteita ja toimintatapoja neulontaprojektin aikana. Tutkimusaineisto kiteytettiin päähavainnoiksi, suunnitteluperiaatteiksi ja -persooniksi. Kiteytys toimii tulkitsevana yhteenvetona, jota voidaan hyödyntää palvelukehityksessä myös tulevaisuudessa.

Luovuus, valinnat ja muutoksen laajuus

”Projektin myötä löysimme Laineella uusia näkökulmia, tunnistimme kehittämiskohtia ja uusia tuotteita, joita lähdemme innolla kehittelemään ja syksyn aikana toteuttamaan. Projektin ansioista Laineella on tulevaisuudessa mahdollisuus palvella asiakkaitaan entistä paremmin vastaten asiakkaiden aitoihin tarpeisiin ja toiveisiin.” Tilaajan palaute

Muotoilijan keskeisiä taitoja ovat eri osaajien tuominen yhteen, muotoiluprosessin määrätietoinen johtaminen ja kyky kiteyttää ideoita konkreettiseen muotoon. Muotoilija myös ohjaa valintojen tekemistä, auttaa havaitsemaan olettamuksia ideoiden taustalla ja tuo loppukäyttäjät lähemmäs yrityksen päätöksentekoa.

Palveluiden kehittäminen ja käyttäjien uusiin tarpeisiin vastaaminen on myös muutosprosessi yritykselle. Muotoilijan on tunnistettava ja tuettava ideoista syntyvää muutostarvetta. Tutkitun tiedon ja muutosten laajuuden huomioimisen kautta voidaan löytää kohderyhmälle arvoa tuottavia ideoita, joiden toteuttaminen on tilaajan näkökulmasta kannattavaa ja inspiroivaa.

Hanne Voittonen

Muotoilija, ylempi AMK

Opinnäytetyö luettavissa

Antti Kettunen käsitteli YAMK opinnäytetyössään ikäryhmää 2000 – 2010, josta ei ole vielä olemassa paljon kirjallista tuotosta. Tämä kävi ilmi tutkimalla suomalaisia ja kansainvälisiä luotettavia kanavia kuten Google Scholarin sekä MetCat-sivuston tarjoamia kansainvälisiä tutkimuksia.

Tutkin kyseistä ikäryhmän ajatuksia ja arvoja kanta-asiakkuuteen. Tein kohderyhmälle kyselyn ja haastatteluita. Saamani tulokset kertovat, että he haluavat ansaita rahaa käyttämällä kanta-asiakaskorttia. Tämän lisäksi he haluavat kanta-asiakastasoja, etuuksia ja alennuksia sekä kohdennettua palvelua. Kuulostaa siltä kuin mitä aikaisemmat sukupolvetkin haluavat, mutta tämä sukupolvi haluaa sen sähköisesti, sen pitää olla helposti ja nopeasti saavutettavissa ja sen eteen ei kuluteta ylimääräistä energiaa.

Olen ajatellut hyödyntää opinnäytetyötäni työnhaussa ja tarjota materiaaliani mahdollisille työnantajille, siltä osin mitä tietoa ei ole salattu. Tutkimuksessa jäi käyttämättä paljon materiaalia ja sitä voisi tarjota mahdollisesti K-ryhmälle ja Lidlille, jotka esiintyivät kysymyksissä. Uskon, että tarjoamani materiaali ja osaamistaitoni kiinnostavat mahdollisesti toimeksiantajani kilpailijoita.

Opin opinnäytetyöprosessin aikana paljon uusia toimintatapoja ja osaan viedä ne työelämään. Sain perspektiiviä ajankäyttämiseen, se miten tärkeää on noudattaa aikataulua ja mikäli siihen tulee muutoksia, pitää mukautua ja hyödyntää aika tekemällä muita osiota työstä. Tutkimuksen tekeminen vie aikaa ja etenkin sen analysointiin vaaditaan huomattava tuntimäärä. Työpajojen suunnittelu on mielenkiintoista ja aikataulusta on pidettävä kiinni. Yleisesti ihmisillä tai yrityksillä ei ole paljon aikaa työpajoihin, joten senkin vuoksi on oltava täsmällinen ja hyödyntää työpajoista saatavaa materiaalia tehokkaasti.

Mielestäni opin hyvän kokonaisuuden ja voin tarjota palvelumuotoilumenetelmiä, sekä haluan kehittää itseäni lisää opettelemalla uusia työkaluja. Teen parhaillaan Google Courseran UX Design-kurssia, jossa keskitytään käyttäjään ja siten se on mielestäni oiva lisä palvelumuotoiluun.

Antti-Johan Kettunen

Opinnäytetyö luettavissa

Johanna Salovaaran YAMK opinnäytetyössä selvitetään mitä on fleksaaminen, ja mikä sen rooli voisi olla kasvipohjaisessa ruokamurroksessa? Kuinka joustava planetaarinen ruokavalio voisi houkutella fleksaajia syömään kasvipohjaisemmin? Miten palvelumuotoilun menetelmiä voi hyödyntää kaurapohjaisia ruokavalmisteita tarjoavan yrityksen ajamassa motivaatiointerventiossa, kun tavoitteena on saada useammat ihmiset kokeilemaan kasvipohjaisia ruokatuotteita? Muun muassa näitä kysymyksiä pohdin ja työstin tutkimuspainotteisessa ja yhteiskehittämismenetelmiä testaavassa opinnäytetyössäni.

Työn toimeksiantaja oli Oatly Oy Ab. Laajan suomalaista ruokajärjestelmää ja ruokakuluttajuutta läpileikkaavan tutkimuksen lisäksi, toteutin Oatlyn kanssa yhteistyössä laadullisen tutkimuksen kasvipohjaisten aterioiden kokeiluna. Kokeilu hyödynsi fleksaajista koostuvaa fokusryhmää, muotoiluluotaimia sekä puolistrukturoituja haastatteluja. Visualisoin ja esittelin laajaa tutkimusdataa sekä suunnittelin ja fasilitoin kaksi työpajaa Oatlylle. Työpajoilla pyrittiin visioimaan kasvipohjaisen ruokamurroksen tulevaisuusskenaarioita Suomessa, ja ideoimaan fleksaajille konkreettisia keinoja edistää kasviruokailun suosiota osana kestävää elämäntapaa. Yksityiskohtaiset lopputulokset jäävät Oatlyn käyttöön, mutta tutkimuksellisena löydöksenä voi mainita sen, että poiketen alkuoletuksesta, motivaatio on vasta sellaisen prosessin lopputulos, jossa ensin pitää tarjota paljon tilaisuuksia tarttua uuteen kaikissa arjen kontaktipisteissä sekä tukea kyvykkyyden tunnetta resepteillä, neuvoilla ja vinkeillä.
Tulevassa asiantuntijatyössä pystyn hyödyntämään opinnäytetyöprosessista kertynyttä osaamista monin tavoin. Tietotaitoni kasvoivat erityisesti palvelumuotoilun menetelmien osalta taustatutkimuksen, laadullisen tutkimuksen, muotoiluluotaimien ja yhteiskehittämisen osa-alueilla. Opinnäytetyöprosessi tuki kyvykkyyden tunnetta myös henkilökohtaisella tasolla, ja koen olevani valmis hyödyntämään opittua hyvin monialaisissa projekteissa. Heittäytymiskyky, uusien verkkotyökalujen oppiminen sekä tutkimusprojektin johtamisosaaminen kasvoivat projektin aikana huimasti.

Kuva: Johanna Salovaara

Lisätietoja:
Johanna Salovaara

LinkedIn

Opinnäytetyö

Muotoilun prosessin ja menetelmien avulla voimme aktivoida ihmisiä pohtimaan parempaa elämää ja ympäristöä heidän omasta näkökulmastaan.

Suunnittelijan työ on mielestäni parhaimmillaan uteliasta sekä tulevaisuuteen katsovaa yhdessä tekemistä. Koen, että missä tahansa suunnittelijan työssä, suunnittelijalla pitäisi olla ekologinen ja eettinen vastuu sekä ennen kaikkea mahdollisuus auttaa toimintaa ja mahdollistaa sen toteutumista. Kun puhutaan ”paremmasta elämästä” voisi sanoa, että muotoilun prosessin ja menetelmien avulla voidaan luoda ratkaisuja niin pieniin arkisiin ongelmiin kuin suurempiin yhteiskunnallisiin kysymyksiin.

Kuva: A&DO sivurakenne. Riikka Jalava

Merkityksellisyydestä arvoa
Minulle henkilökohtaisesti on tärkeää tekemieni töiden merkityksellisyys, omakohtainen sekä yhteiskunnallinen. Tästä syystä olin erityisen onnellinen, kun sain olla osana Designmuseon ja Arkkitehtuurimuseon A&DO – Arkkitehtuurin ja muotoilun oppimisen keskus -hankkeessa (2020–2023) palvelumuotoilijan roolissa. Opinnäytetyöni kehittämisen kohteena oli kehityshankeen A&DO Labran -opetusmateriaalin konseptin kehittäminen ja toteutus. Tämänkaltaiset positiivisesti tulevaisuuteen katsovat hankkeet muistuttavat mielestäni siitä kuinka tärkeää suunnittelijan työ on ylipäätänsä ja kuinka muotoilun menetelmillä pystytään kohdentamaan ja kehittämään erilaisia tuotteita ja palveluita, joilla on arvoa tulevaisuutemme rakentumiseen.

”Muotoilu auttaa toimintaa ja mahdollistaa toteutumista, jotta sisällöt saadaan laajemmin ihmisten tietoisuuteen.”

Luovasti ratkaisten
Kiinnostuin itse palvelumuotoilusta alun perin juuri siitä syystä, että koen tärkeäksi tehdä merkityksellisiä asioita, kartoittaa oikeita ongelmia ja luoda ongelmiin ratkaisuja muotoilun menetelmin. Luovan alan kentällä voimme mahdollistaa uusien innovatiivisten konseptien kehitystä ja löytää ratkaisuja toisaalta muuttuvan maailman haasteisiin sekä ihmisten palveluihin kohdistuvaan muuttuvaan tarpeeseen. Koen, että palvelumuotoilu tuokin eri hankkeisiin suunnittelijan oman suunnitteluajattelun osaamisen sekä muotoilun prosessin ja menetelmät. Nämä mahdollistavat juurisyyn löytämisen, keskustelun avaamisen sekä konkreettisten ratkaisujen löytämisen. A&DO Labra -opetusmateriaalin yhteiskehittämiseen osallistuneet asiantuntijat toimivat työn muotoilijoina, palvelumuotoilijana oma roolini oli tuoda avuksi muotoilun prosessi ja menetelmät.

Suunnittelijan silmälasit
Koen, että suunnittelijan näkökulmasta on tärkeää tehdä näkyväksi suunnittelijan työtä sekä sitä, miten rakennettu ympäristö ympärillämme muodostuu. Näin myös pystymme avaamaan suunnittelijan työtä näkyvämmäksi laajemmalle yleisölle. A&DO Labran kiinnostavien ja toisaalta arkisten kokoelmaesineiden ympärille rakentui mielenkiintoinen pedagoginen kokonaisuus ja opetusmateriaali työmetodeineen. A&DO Labran -opetusmateriaalien konsepti kiteytyy koko A&DO-hankkeen viestiin ”Tutki. Ihmettele. Kokeile. Leiki.”, joka on suunnattu kaikenikäisille ihmisille. Näen, että suunnittelijan näkökulmasta tässä toiminnan ytimessä on moniaistisuus ja luovien suunnittelijan työkalujen haltuunotto. Merkitykselliset, innovatiiviset ja tulevaan katsovat hankkeet luovat positiivista virettä koko muotoilun kentälle. Ilolla ja uteliaasti havainnoiden sekä aistien avulla tutkien voimme kaikki olla suunnittelijoita sekä suunnittelun viestin edelleen viejiä. Herätellään siis itsemme katsomaan ja tutkimaan ympäristöämme uteliain aistein.

27.5.2021 | Riikka Jalava, Metropolia AMK / Muotoilun tutkinto-ohjelma, ylempi AMK

Kuva: A&DO metodit. Riikka Jalava

Muotoilun YAMK opiskelija Tiina Raitanen tutki opinnäytetyössään esihenkilöiden sparriverkoston muotoilua. Tausta-ajatuksena oli katse tulevaisuuteen, kun nopeasti muuttuva toimintaympäristö haastaa sekä asiakaspalvelutyön että sen johtamisen. Oman asiantuntijuuteni kehittymisen suhteessa tähän muutokseen pystyn kiinnittämän työni näkökulmiin eri tasoilla. 

Opinnäytetyössä tarkastelin organisaation siiloutumista teoreettisella tasolla. Aiheeseen syventyessäni sain huomata, ettei siiloutuminen ole automaattisesti paha asia, sillä se auttaa samassa yksikössä toimivia fokusoimaan työtään ja kasvattamaan ryhmäidentiteettiään. Oleellisin asia siilojen suhteen, on siltojen rakentaminen, jotta koko organisaatio voi oppia. Itseohjautuvuuden näkökulmasta, sain vahvistusta ajatukseen siitä, kuinka tärkeä rooli yksilöllä voi olla näiden siltojen rakentamisessa. Rohkealla toimijuudella yksilö pystyy jättämään oman jälkensä työyhteisön kehittämiseen. Muuttuva toimintaympäristö edellyttää asiantuntijuudesta muutakin kuin oman ydinosaamisalueen hallintaa. Se vaatii kokonaisuuden näkemistä, sekä oman roolinsa vaikuttavuuden tunnistamista ja hyödyntämistä parhaan lopputuloksen saavuttamiseksi.

Kuva: Tiina Raitanen

”Ristiinpölyttäminen on tärkeää” 

Eräs tutkimusvaiheeseen osallistuneista kiteytti hienosti yhteen termiin sen, miten asiantuntijan omalle työlle oleellista on ns. ristiinpölyttäminen, eli mahdollisuus päästä keskusteluttamaan omia ajatuksiaan muiden kanssa yli yksikkörajojen. Samantyylistä työtä tekevien kesken on varsin todennäköistä, että joku on jo törmännyt samaan ongelmaan kuin toinen. Ajatus siitä, että olisi kaikkien asiantuntijatyössä eteen tulevien haasteidensa kanssa yksin, on siis ravisteltava pois mielestä. Tätä samaa ajatusmallin muutosta pääsin itsekin harjoittamaan työn edetessä. Muiden asiantuntijuuden hyödyntäminen yhteisen sparrailun kautta on siis varsin tärkeä oppi tästä opinnäytetyöprosessista.

Palvelumuotoilun välineitä käyttäessä oivalsin myös, kuinka lähijohtamistyössä käytetään samoja välineitä, kuin palvelumuotoilussa. Toki pienemmässä, mutta sitäkin iteratiivisemmassa mittakaavassa. Empaattinen nykytilanteen haasteiden tutkiminen vaatii kysymään useaan otteeseen miksi tai pohtimalla journey mapin tavalla tilanteen kulkua alusta loppuun ja siihen liittyvien kipupisteiden tunnistamista. Palvelumuotoilussa käytettävien keinojen hallinta tuo näin monimuotoista osaamista asiantuntijuuteenkin, kun haasteita pystyy tarkastelemaan monelta kannalta.

Työni retrospektiivissä tarkastelin sitä, minkälaista uutta toimintaa työ on edellyttänyt kohderyhmältä.  Mutta myös sitä, mitä opinnäytetyö vaati itseltäni tutkijan ja muotoilijan roolissa. Uudenlaista käytöstä vaati minulta verkoston ideoinnin ja lopulliseen konseptiin johtaneen jatkuvan validointiprosessin aktiivinen työstö ihmisten kanssa, jotka olin tavannut vain sähköisten välineiden kautta. Työn edetessä pääsin näin ollen laajentamaan omaa verkostoitumiskyvykkyyttäni ja ihmisten innostamista mukaan keskusteluun etätyön arjen keskellä. Koska työ on toteutettu käytännössä kokonaan etänä, se on kuitenkin edellyttänyt juuri sellaista toimijuutta etätyöpajan fasilitoinnista tai välineiden hallinnasta, jota tulevaisuuden työelämän asiantuntijoilta selvästi vaaditaan.

Tiina Raitanen

Suomen työmarkkinoita riivaa kohtaanto-ongelma, jossa samaan aikaan tietyllä toimialalla on massatyöttömyyttä, kun toiset kärsivät työvoimapulasta. ICT-alalla ratkaisuja ongelmaan etsitään nyt palvelumuotoilun keinoin. 

“Jos lineaarista ongelmanratkaisua vertaa palapelin kokoamiseen, vastaa pirullisten ongelmien selvittäminen enemmän tilannetta, jossa yritetään useiden, keskenään erilais- ten, palapelien paloja sovittaa yhteen ja saada aikaiseksi silti järkevä kokonaisuus. Voiko tällaisten ongelmien ratkaiseminen olla ylipäänsä edes mahdollista?” Tähän työmarkkinoita koskevaan pirulliseen kohtaanto-ongelmaa koskevaan kysymykseen Tuukka Ilmakari etsii vastausta Metropolian muotoilun YAMK opinnäytetyössään “Palvelumuotoilun mahdollisuudet työmarkkinoiden kohtaanto-ongelmassa”.

Ilmakari käy läpi opinnäytetyössään pirullisten ongelmien (esim. ilmastonmuutos, köyhyys) erityispiirteitä ja kuinka näitä lähes mahdottomilta vaikuttavia megatrendejä voi lähestyä johdonmukaisesti palvelumuotoilun keinoin. Opinnäytteen prosessi noudattelee Jake Knappin (Google Ventures) kehittämää “Sprint”-mallia, jossa viiden päivän aikana pyritään ratkaisemaan jokin konkreettinen, oikea ongelma. Lisäksi opinnäytetyö sukeltaa muotoilun ja palveluiden historiaan ja esittelee selkokielisesti muun muassa millainen on hyvä palvelu. Tämän holistisen palvelumuotoiluprojektin tuloksena syntyi lopulta kaksi ongelmaa helpottavaa konseptia: ensimmäisessä työnhakijan ja -antajan välinen dialogi tuodaan jo työpaikkailmoitukselle ja toisessa helpotetaan merkittävästi nykyistä työnhakuprosessia.

Kuva: Tuukka Ilmakari

Lopusta alkuun

“Ymmärtääkseen ongelmaa on – hivenen nurinkurisesti – muodostettava ensin ratkaisu.” summaa Ilmakari. Tämä liittyy erityispiirteenä pirullisten ongelmien ratkaisuun, mutta toimii myös kompassina missä tahansa projektissa. Aivan ensiksi tulee ymmärtää mikä on tavoite, jotta sen saavuttamiseen voi löytää tarvittavat keinot. Täten muotoilijan tulee siis vakuuttaa muut sidosryhmät projektin päämäärästä, jotta voi saada mandaatin hypätä lähes mahdottomiltakin vaikuttaviin haasteisiin. 

Ilmakari kuitenkin peräänkuuluttaa, ettei muotoilija kuitenkaan voi toimia roolissaan yksin. “Muotoiluprosessi pyrkii luomaan konsensuksen itse ongelmasta ja sen potentiaalisista ratkaisuvaihtoehdoista eri sidosryhmien välille.” Vaikka Covid-19 on tuonut haasteensa muun muassa luovien työpajojen järjestämiseen, voi muotoilija hyödyntää muun muassa timeboxing-mallia, jossa ajatuksena on varata tietty ajanjakso, esimerkiksi kaksi tuntia työpäivän aikana, yhden tietyn tehtävän suorittamiseen. Tämä tuo selkeyttä ja läpinäkyvyyttä kaikille työpajaan osallistujille. 

Lopuksi Ilmakari haluaa muistuttaa jokaista muotoilijaa etsimään juuri itselleen sopivat työtavat. “Kannattaa rohkeasti kokeilla erilaisia palvelumuotoilun keinoja ja seistä oman visionsa takana. Parhaimmillaan tällöin saa opinnäytetyössään vapaasti siteerata vaikka Harry Potter -kirjoja.”