Blogi

Palvelumuotoilusta apua ongelmanratkaisuun

Suomessa tällä hetkellä joka kolmas ihminen kokee yksinäisyyttä. Yksinäisyyden yleisyys ja sen haitalliset terveysvaikutukset tekevät siitä merkittävän yhteiskunnallisen ongelman. Yksinäisyyden vähentämisessä järjestöillä on merkittävä rooli. Koulutetut vapaaehtoiset kohtaavat yksinäisyyttä kokevia, ystävää pyytäneitä muun muassa Punaisen Ristin ystävätoiminnassa.

Koska apua tarvitsevia on paljon, ei ole varaa hukata yhtään yksinäisten auttamisesta kiinnostunutta, sanoo sosiaalisen hyvinvoinnin koordinaattori Maaret Alaranta Suomen Punaiselta Ristiltä.

Punaisen Ristin ystävätoimintaan mukaan pääsyn prosessin kehittämisessä muotoiluajattelu ja palvelumuotoilun menetelmät osoittautuivat erittäin toimiviksi. Prosessi kaipasi kehittämistä, sillä vapaaehtoisen polussa oli paikoin aukkoja ja polku veti hitaasti. Koulutuksiin osallistuneille tehdyllä kyselyllä kartoitettiin ongelmakohtia ja syitä sille, miksi he eivät olleet lähteneet mukaan toimintaan ystäväkurssin jälkeen.

Laaja-alainen perehtyminen muotoilun ja palvelumuotoilun teoriaan luo hyvän pohjan käytännön kehittämistyölle. Monien menetelmien käyttäminen ja niiden yhdisteleminen omiin tarpeisiin sopiviksi opinnäytetyössä on hyödyllistä ja antaa hyviä työkaluja tuleviin projekteihin. Opintojen aikana on hyvä ottaa käyttöön laajasti keskeisiä palvelumuotoilun menetelmiä ja juuri niitä, joita voi jatkossa käyttää, missä tahansa palvelumuotoiluprosessissa ja ongelmanratkaisussa.

Yhteiskehittämisen teoria ja käytäntö tukevat hyvin palvelumuotoiluprosessia. Kun käyttäjät osallistetaan kehittämiseen, saadaan lopputulokseksi ratkaisut, jotka aidosti palvelevat käytännön työtä. Paras asiantuntemus löytyy käyttäjiltä itseltään. Yhteiskehittäminen edistää myös luottamuksen ja sitoutumisen rakentumista. Yhdessä kehitettyä tulee käyttäneeksi todennäköisemmin kuin muiden ylhäältä antamaa.

Yhteiskehittäminen soveltuu erittäin hyvin vapaaehtoistoimintaan, toteaa muotoilun lehtori Juha Ainoa Metropoliasta.

Järjestöissä ja vapaaehtoistoiminnan kehittämisessä on vielä paljon sijaa palvelumuotoilulle. Palvelumuotoilusta kyllä puhutaan ja sitä käytetäänkin, mutta ongelmanratkaisu-ulottuvuutta ei ole vielä hyödynnetty riittävästi. Tulevaisuudessa haluaisin viestiä järjestöille palvelumuotoilusta juuri ongelmanratkaisun menetelmänä ja tukea järjestöjen työntekijöitä, luottamusjohtoa ja vapaaehtoisia löytämään ratkaisuja visaisiinkin ongelmiin yhteiskehittämisen ja palvelumuotoilun keinoin, sanoo palvelumuotoilua Metropoliassa opiskellut Maaret Alaranta.

Kuva: Seinäkävely on hyvä muotoiluprosessin havainnollistaja työpajoissa. Maaret Alaranta

Opinnäytetyö

Muotoilun YAMK opiskelija Tiina Raitanen tutki opinnäytetyössään esihenkilöiden sparriverkoston muotoilua. Tausta-ajatuksena oli katse tulevaisuuteen, kun nopeasti muuttuva toimintaympäristö haastaa sekä asiakaspalvelutyön että sen johtamisen. Oman asiantuntijuuteni kehittymisen suhteessa tähän muutokseen pystyn kiinnittämän työni näkökulmiin eri tasoilla. 

Opinnäytetyössä tarkastelin organisaation siiloutumista teoreettisella tasolla. Aiheeseen syventyessäni sain huomata, ettei siiloutuminen ole automaattisesti paha asia, sillä se auttaa samassa yksikössä toimivia fokusoimaan työtään ja kasvattamaan ryhmäidentiteettiään. Oleellisin asia siilojen suhteen, on siltojen rakentaminen, jotta koko organisaatio voi oppia. Itseohjautuvuuden näkökulmasta, sain vahvistusta ajatukseen siitä, kuinka tärkeä rooli yksilöllä voi olla näiden siltojen rakentamisessa. Rohkealla toimijuudella yksilö pystyy jättämään oman jälkensä työyhteisön kehittämiseen. Muuttuva toimintaympäristö edellyttää asiantuntijuudesta muutakin kuin oman ydinosaamisalueen hallintaa. Se vaatii kokonaisuuden näkemistä, sekä oman roolinsa vaikuttavuuden tunnistamista ja hyödyntämistä parhaan lopputuloksen saavuttamiseksi.

Kuva: Tiina Raitanen

”Ristiinpölyttäminen on tärkeää” 

Eräs tutkimusvaiheeseen osallistuneista kiteytti hienosti yhteen termiin sen, miten asiantuntijan omalle työlle oleellista on ns. ristiinpölyttäminen, eli mahdollisuus päästä keskusteluttamaan omia ajatuksiaan muiden kanssa yli yksikkörajojen. Samantyylistä työtä tekevien kesken on varsin todennäköistä, että joku on jo törmännyt samaan ongelmaan kuin toinen. Ajatus siitä, että olisi kaikkien asiantuntijatyössä eteen tulevien haasteidensa kanssa yksin, on siis ravisteltava pois mielestä. Tätä samaa ajatusmallin muutosta pääsin itsekin harjoittamaan työn edetessä. Muiden asiantuntijuuden hyödyntäminen yhteisen sparrailun kautta on siis varsin tärkeä oppi tästä opinnäytetyöprosessista.

Palvelumuotoilun välineitä käyttäessä oivalsin myös, kuinka lähijohtamistyössä käytetään samoja välineitä, kuin palvelumuotoilussa. Toki pienemmässä, mutta sitäkin iteratiivisemmassa mittakaavassa. Empaattinen nykytilanteen haasteiden tutkiminen vaatii kysymään useaan otteeseen miksi tai pohtimalla journey mapin tavalla tilanteen kulkua alusta loppuun ja siihen liittyvien kipupisteiden tunnistamista. Palvelumuotoilussa käytettävien keinojen hallinta tuo näin monimuotoista osaamista asiantuntijuuteenkin, kun haasteita pystyy tarkastelemaan monelta kannalta.

Työni retrospektiivissä tarkastelin sitä, minkälaista uutta toimintaa työ on edellyttänyt kohderyhmältä.  Mutta myös sitä, mitä opinnäytetyö vaati itseltäni tutkijan ja muotoilijan roolissa. Uudenlaista käytöstä vaati minulta verkoston ideoinnin ja lopulliseen konseptiin johtaneen jatkuvan validointiprosessin aktiivinen työstö ihmisten kanssa, jotka olin tavannut vain sähköisten välineiden kautta. Työn edetessä pääsin näin ollen laajentamaan omaa verkostoitumiskyvykkyyttäni ja ihmisten innostamista mukaan keskusteluun etätyön arjen keskellä. Koska työ on toteutettu käytännössä kokonaan etänä, se on kuitenkin edellyttänyt juuri sellaista toimijuutta etätyöpajan fasilitoinnista tai välineiden hallinnasta, jota tulevaisuuden työelämän asiantuntijoilta selvästi vaaditaan.

Tiina Raitanen

Suomen työmarkkinoita riivaa kohtaanto-ongelma, jossa samaan aikaan tietyllä toimialalla on massatyöttömyyttä, kun toiset kärsivät työvoimapulasta. ICT-alalla ratkaisuja ongelmaan etsitään nyt palvelumuotoilun keinoin. 

“Jos lineaarista ongelmanratkaisua vertaa palapelin kokoamiseen, vastaa pirullisten ongelmien selvittäminen enemmän tilannetta, jossa yritetään useiden, keskenään erilais- ten, palapelien paloja sovittaa yhteen ja saada aikaiseksi silti järkevä kokonaisuus. Voiko tällaisten ongelmien ratkaiseminen olla ylipäänsä edes mahdollista?” Tähän työmarkkinoita koskevaan pirulliseen kohtaanto-ongelmaa koskevaan kysymykseen Tuukka Ilmakari etsii vastausta Metropolian muotoilun YAMK opinnäytetyössään “Palvelumuotoilun mahdollisuudet työmarkkinoiden kohtaanto-ongelmassa”.

Ilmakari käy läpi opinnäytetyössään pirullisten ongelmien (esim. ilmastonmuutos, köyhyys) erityispiirteitä ja kuinka näitä lähes mahdottomilta vaikuttavia megatrendejä voi lähestyä johdonmukaisesti palvelumuotoilun keinoin. Opinnäytteen prosessi noudattelee Jake Knappin (Google Ventures) kehittämää “Sprint”-mallia, jossa viiden päivän aikana pyritään ratkaisemaan jokin konkreettinen, oikea ongelma. Lisäksi opinnäytetyö sukeltaa muotoilun ja palveluiden historiaan ja esittelee selkokielisesti muun muassa millainen on hyvä palvelu. Tämän holistisen palvelumuotoiluprojektin tuloksena syntyi lopulta kaksi ongelmaa helpottavaa konseptia: ensimmäisessä työnhakijan ja -antajan välinen dialogi tuodaan jo työpaikkailmoitukselle ja toisessa helpotetaan merkittävästi nykyistä työnhakuprosessia.

Kuva: Tuukka Ilmakari

Lopusta alkuun

“Ymmärtääkseen ongelmaa on – hivenen nurinkurisesti – muodostettava ensin ratkaisu.” summaa Ilmakari. Tämä liittyy erityispiirteenä pirullisten ongelmien ratkaisuun, mutta toimii myös kompassina missä tahansa projektissa. Aivan ensiksi tulee ymmärtää mikä on tavoite, jotta sen saavuttamiseen voi löytää tarvittavat keinot. Täten muotoilijan tulee siis vakuuttaa muut sidosryhmät projektin päämäärästä, jotta voi saada mandaatin hypätä lähes mahdottomiltakin vaikuttaviin haasteisiin. 

Ilmakari kuitenkin peräänkuuluttaa, ettei muotoilija kuitenkaan voi toimia roolissaan yksin. “Muotoiluprosessi pyrkii luomaan konsensuksen itse ongelmasta ja sen potentiaalisista ratkaisuvaihtoehdoista eri sidosryhmien välille.” Vaikka Covid-19 on tuonut haasteensa muun muassa luovien työpajojen järjestämiseen, voi muotoilija hyödyntää muun muassa timeboxing-mallia, jossa ajatuksena on varata tietty ajanjakso, esimerkiksi kaksi tuntia työpäivän aikana, yhden tietyn tehtävän suorittamiseen. Tämä tuo selkeyttä ja läpinäkyvyyttä kaikille työpajaan osallistujille. 

Lopuksi Ilmakari haluaa muistuttaa jokaista muotoilijaa etsimään juuri itselleen sopivat työtavat. “Kannattaa rohkeasti kokeilla erilaisia palvelumuotoilun keinoja ja seistä oman visionsa takana. Parhaimmillaan tällöin saa opinnäytetyössään vapaasti siteerata vaikka Harry Potter -kirjoja.”