Oikeanlaista palvelua todellisille asiakkaille – tutkimuksen kautta asiakasymmärrykseen
Honkarakenne Oyj:lle tekemäni YAMK-opinnäytetyö on kuvaus tyypillisestä palvelumuotoilun prosessista eri vaiheineen, jossa tutkimuksen kautta saavutettu asiakasymmärrys ohjaa suunnittelua. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa Honkarakenne Oyj:lle sisustussuunnittelun palvelukonsepti, joka palvelee erityisesti Sisusta Vapaasti toimituksia ja toimii yleisesti kaupankäyntiä vauhdittavana lisäpalveluna. Lähtökohtana oli Honkarakenteen, eli tilaajan tavoitteet, sekä eri asiakasryhmien tarpeet. Sisustuspalvelutuotteen kehittäminen eteni palvelumuotoilun tuplatimantti -prosessimallia noudattaen vaiheittain tutkimalla, ideoimalla, määrittelemällä, testaamalla ja toteuttamalla.
Työssä hyödynnettiin laadullista eli kvalitatiivista tutkimusta, jonka tutkimusmenetelminä käytettiin kysely haastattelua ja havainnointia. Tutkimuksessa huomioitiin eri sidosryhmät ja lopulta toteutettiin kolme erilaista kyselyä, jotta päästiin muodostamaan mahdollisimman tarkka kokonaiskuva palveluiden tarpeesta, laajuudesta ja hinnoittelusta. Havainnointi perustui pääosin kilpailija-analyysiin, jonka aineisto oli löydettävissä internetistä. Myös oma ammattiosaamiseni ja kokemus sisustusarkkitehtina ja Honkarakenne Oyj:n hirsitalomyyjänä toimivat avainasemassa havainnointia tehdessä.
Tutkimuksen tuloksena saavutettiin asiakasymmärrys ja saatiin kartoitettua asiakkaiden kiinnostus sisustuspalveluita kohtaan, sekä heitä kiinnostavien tarpeellisten palveluiden laajuus ja hintataso. Kyselyiden avulla saatiin selville myös hirsirakentajia kiinnostavat tämänhetkiset sisustustyylit ja värimaailmat, sekä tavoitteellinen laatutaso. Kokemukseni, ymmärrykseni ja tutkimustulosten pohjalta syntyi palvelupolku, johon ideoin kehitysehdotuksia. Palvelusta muodostuikin lopulta opinnäytetyön sydän. Sitä kuvailtiin Honkarakenne Oyj:llä ansiokkaaksi yhteenvedoksi, jota tullaan hyödyntämään ja jatkojalostamaan tulevaisuuden palvelukehityksessä. Opinnäytetyön osalta jatkokehitykseen valikoituivat asiakkaille tarjottavat sisustus-suunnittelupalvelut ja kolme erilaista sisustusteemaa esimerkkisuunnitelmineen. Teemat rakennettiin kyselyiden pohjalta ihmisiä eniten kiinnostavien sisustustyylien ja pintakäsittelyiden mukaan. Tutkimustuloksiin nojaten ideoin ja hinnoittelin sisustuspalvelun, joka on räätälöity edesauttamaan Hongan koko tilaus- ja toimitusketjun sujuvuutta. Yksi tärkeistä sisustuspalvelun ominaisuuksista on asiakkaan ja suunnittelijan kohtaaminen.
Tulevaisuuden asiantuntijaprojekteissa tulen hyödyntämään oppimaani palvelumuotoilun prosessia työkaluna ja ohjaamaan suunnittelua tietoisemmin eri vaiheiden lävitse. Vaikka olen toiminut muotoilijana ja sisustusarkkitehtina jo yli kymmenen vuoden ajan, oli kiinnostavaa huomata, kuinka omaa totuttua työskentelytapaa voi muuttaa ja lähestyä aihetta täysin eri näkökulmasta tutkimuksen kautta. Samalla ymmärsin, kuinka tärkeää asiakasymmärryksen saavuttaminen on, jotta tuote- ja palvelukehitystä voidaan ohjata oikeaan suuntaan. Yhtä tärkeää on myös tunnistaa ja rajata yrityksen kannalta merkittävimmät asiakassegmentit, että kohdennettuja tuotteita ja palveluita tarjotaan yrityksen näkökulmasta tuottaville asiakkaille.
Iisa Laatio
Kuva: Iisa Laatio
Suomen Punaisen Ristin ystävätoimintaan mukaan pääsyn prosessin kehittäminen
Palvelumuotoilusta apua ongelmanratkaisuun
Suomessa tällä hetkellä joka kolmas ihminen kokee yksinäisyyttä. Yksinäisyyden yleisyys ja sen haitalliset terveysvaikutukset tekevät siitä merkittävän yhteiskunnallisen ongelman. Yksinäisyyden vähentämisessä järjestöillä on merkittävä rooli. Koulutetut vapaaehtoiset kohtaavat yksinäisyyttä kokevia, ystävää pyytäneitä muun muassa Punaisen Ristin ystävätoiminnassa.
Koska apua tarvitsevia on paljon, ei ole varaa hukata yhtään yksinäisten auttamisesta kiinnostunutta, sanoo sosiaalisen hyvinvoinnin koordinaattori Maaret Alaranta Suomen Punaiselta Ristiltä.
Punaisen Ristin ystävätoimintaan mukaan pääsyn prosessin kehittämisessä muotoiluajattelu ja palvelumuotoilun menetelmät osoittautuivat erittäin toimiviksi. Prosessi kaipasi kehittämistä, sillä vapaaehtoisen polussa oli paikoin aukkoja ja polku veti hitaasti. Koulutuksiin osallistuneille tehdyllä kyselyllä kartoitettiin ongelmakohtia ja syitä sille, miksi he eivät olleet lähteneet mukaan toimintaan ystäväkurssin jälkeen.
Laaja-alainen perehtyminen muotoilun ja palvelumuotoilun teoriaan luo hyvän pohjan käytännön kehittämistyölle. Monien menetelmien käyttäminen ja niiden yhdisteleminen omiin tarpeisiin sopiviksi opinnäytetyössä on hyödyllistä ja antaa hyviä työkaluja tuleviin projekteihin. Opintojen aikana on hyvä ottaa käyttöön laajasti keskeisiä palvelumuotoilun menetelmiä ja juuri niitä, joita voi jatkossa käyttää, missä tahansa palvelumuotoiluprosessissa ja ongelmanratkaisussa.
Yhteiskehittämisen teoria ja käytäntö tukevat hyvin palvelumuotoiluprosessia. Kun käyttäjät osallistetaan kehittämiseen, saadaan lopputulokseksi ratkaisut, jotka aidosti palvelevat käytännön työtä. Paras asiantuntemus löytyy käyttäjiltä itseltään. Yhteiskehittäminen edistää myös luottamuksen ja sitoutumisen rakentumista. Yhdessä kehitettyä tulee käyttäneeksi todennäköisemmin kuin muiden ylhäältä antamaa.
Yhteiskehittäminen soveltuu erittäin hyvin vapaaehtoistoimintaan, toteaa muotoilun lehtori Juha Ainoa Metropoliasta.
Järjestöissä ja vapaaehtoistoiminnan kehittämisessä on vielä paljon sijaa palvelumuotoilulle. Palvelumuotoilusta kyllä puhutaan ja sitä käytetäänkin, mutta ongelmanratkaisu-ulottuvuutta ei ole vielä hyödynnetty riittävästi. Tulevaisuudessa haluaisin viestiä järjestöille palvelumuotoilusta juuri ongelmanratkaisun menetelmänä ja tukea järjestöjen työntekijöitä, luottamusjohtoa ja vapaaehtoisia löytämään ratkaisuja visaisiinkin ongelmiin yhteiskehittämisen ja palvelumuotoilun keinoin, sanoo palvelumuotoilua Metropoliassa opiskellut Maaret Alaranta.
Kuva: Seinäkävely on hyvä muotoiluprosessin havainnollistaja työpajoissa. Maaret Alaranta
VIIMEINEN PUU – kuvakirja ympäristökasvatuksen välineenä
Jenna Kallonen tutki opinnäytetyössään ympäristökasvatuksen ja taiteen yhdistämistä lasten kuvakirjan muodossa, erilaisia muotoilun menetelmiä apuna käyttäen.
Työn tutkimuksellisessa osuudessa käsitellään muunmuassa ympäristö-kasvatuksen sisältöä, lasten luontosuhteen kehittämisen metodeja sekä jo olemassa olevia ympäristökasvatuksen aiheiden ympärille rakennettuja lasten kuvakirjoja. Tämän lisäksi työssä tutkitaan kuvakirjaa objektina sekä kuvan, värien, hahmojen ja sana-kuvasuhteen merkitystä lapselle ja lapsen kehitykselle.Tutkimuksessa otetaan myös kantaa kuvitukseen ja sen merkitykseen lastenkirjallisuudessa, sillä Jenna uskoo sen olevan avainasemassa tunteiden herättämisessä ja aiheen ymmärtämisessä.
Opinnäytteen toiminnallinen osuus keskittyy Viimeinen Puu– kuvakirjan luomisprosessiin. Kirjan teemoja ovat muunmuassa avohakkuut ja niiden haitalliset vaikutukset, yhteisöllisyys, ystävyys ja rakkaus luontoa kohtaan.Työssä tutustutaan myös kuvakirjan julkaisuprosessiin, kustannusmahdollisuuksiin sekä markkinointiin. Jenna pyrkii tuomaan esiin sen, kuinka metsä on tärkeä paikka monille ja miten avohakkuut vaikuttavat metsän asukkaiden elämään. Tärkeintä kirjassa on herättää empatiaa luontoa ja sen eläimiä kohtaan ja toivottavasti kannustaa lapsia tutkimaan omaa lähimetsäänsä. Kirjan kuvitukset on toteutettu sekatekniikalla, pohjalla guassimaalaus ja yksityiskohtia on lisätty puuväreillä ja tusseilla. Viimeistely ja taustat on tehty Adobe Photoshopilla ja kirjan taitto on tehty Indesignilla.
Jenna aloitti prosessin rajaamalla aihetta ja kirjoittamalla valittujen aiheiden mukaisen tarinan. Työn tavoitteet jaettiin kolmeen eri kategoriaan: kasvatukselliset, ammatilliset ja visuaaliset. Kasvatukselliset tavoitteeni olivat lasten luontosuhteen parantaminen ja ympäristöempatian herättäminen. Visuaalisina tavoitteitana Jennalla oli luoda kuvakirja joka viihdyttäisi sekä lasta että vanhempaa, ja käyttää kuvaa joka ilmaisi tarinan myös ilman sanoja. Ammatillisena tavoitteena Jennalla taas oli oman kuvallisen ilmaisun vahvistaminen ja kuvittamisen ammattimaailmaan tutustuminen. Prosseni kuvaamiseen Jenna käytti “pehmeää” tuplatimanttimallia, joka auttoi aikataulutuksessa ja prosessin virtaviivaistamisessa, sekä sen ymmärtämisessä.
Jenna kertoo: ”opinnäytetyöni oli ilman työnantajaa tehty intohimoprojekti, jonka kanssa työskentely jatkuu yhä. Kirjaa ei ole vielä julkaistu, mutta kustantajan etsimisprosessi on käynnissä. Opin työtä tehdessä paljon, ja olen kiinnostunut jatkamaan ympäristökasvatuksen ja taiteen yhdistämisen projektien parissa jatkossakin”.
Kuvia VIIMEINEN PUU kirjasta. Kuvitus Jenna Kallonen
LUOTO sijoittui toiseksi Kotoa kiertoon kilpailussa
Teollisen muotoilun opiskelijat Lilja Nikkilä ja Ava-Elisabeth Ranta sijoittuivat LUOTO ehdotuksella toiselle sijalle Kotoa kiertoon -suunnittelukilpailussa, joka kohdistettiin erityisesti muotoiluopiskelijoille.
Tavoitteena LUOTO kierrätyssysteemissä on nostaa kaikkien kotitalouksien lajitteluastetta mahdollistamalla helppo ja monipuolinen kierrätys jokaiselle. Lilja ja Ava-Elisabeth uskovat, että kun jätteiden lajittelu on yhtä vaivatonta kuin lajittelematta jättäminen, niin jokaisella on varaa valita oikein. Kierrätyksen tulisi olla jokaisen saavutettavissa ja LUOTO mahdollistaa sen.
LUOTO on universaali ja modulaarinen kierrätyssysteemi, joka ei vaadi asennusta ja sopii kaikkiin keittiöihin. LUOTO koostuu kehikosta, sekä erilaisista astioista, joiden avulla sovitat helposti paikan jokaiselle jätelajikkeelle, mitä kotitaloudessasi syntyy, biojätteestä tekstiileihin. Kaavan avulla astioita on myös mahdollista valmistaa itse kotona.
MUOTOILIJAN TYÖKIRJA JULKAISTU
Muotoilijan työkirja on muotoilun opiskelijoiden ensimmäinen oma työelämäopas. Inspiraatio lähti TEKin Työkirjasta, kertoo oppaan suunnitellut teollisen muotoilun opiskelija Maria Jokinen.
Kuvassa Maria Jokinen. Kuva: Helena Hagberg
Suunnittelin opintojani Metropolia-ammattikorkeakoulun tutkintovastaavan Merja Kososen kanssa ja puhuimme opinnäytetyöni aiheesta. Tutkintovastaava oli tutustunut matemaattisluonnontieteellistä alaa opiskelevan tyttärensä TEKin Työkirjaan ja ehdotti, että tekisin vastaavan oppaan muotoilijoille. Työskentelin aikaisemmin Akavan opiskelijoiden puheenjohtajana. TEK oli minulle tuttu liitto Akavan hallituksesta, joten oli helppo ottaa yhteyttä TEKiin. Siitä pyörät lähtivät liikkeelle, Muotoilijan työkirjan tekijä, Maria Jokinen kertoo.
Muotoilualan asiantuntijajärjestö Ornamo ja TEK ovat sopineet kaksoisjäsenyydestä. TEKin jäsenedut ja -palvelut, kuten palkka- ja lakineuvonta kuuluvat myös Ornamon jäsenille.
Muotoilun opiskelijoilta digitaalisia taideteoksia Beijing Design Weekille
Helsinki on tänä vuonna Beijing Design Weekin teemakaupunki (Guest City). Aasian suurin ja merkittävin muotoilufestivaali on käynnissä 18.9. – 7.10.2021. Helsingin kaupungin festivaalille toteuttama kokonaisuus kulkee nimellä Helsinki Designing Better Life ja jakaantuu koulutuksen ja kaupunkikehityksen alateemoihin.
Metropolia toimii festivaalilla Helsingin kaupungin sisältökumppanina ja järjesti osana ohjelmaa Digital Art Challenge -kilpailun muotoilun tutkinto-ohjelman opiskelijoille. Haastekilpailun toimeksiantona oli työstää digitaalinen taideteos, joka ilmentää Helsingin parhaita puolia. Teosten kohderyhmänä ovat kansainväliset opiskelijat, joiden toivotaan kiinnostuvan Helsingistä tulevaisuuden opiskelu- tai työpaikkana. Valintaraatiin kuuluivat Helsingin kaupungilta Heidi Forss-Anila ja Karoliina Helkkula, sekä Metropoliasta Auli Sillanpää, Santeri Saarinen ja Tuomo Äijälä.
Digital Art Challenge -kilpailun ensimmäinen palkinto (2000 €) jaettiin kahden kilpailutyön kesken
- Movements: Veli-Matti Järvelä, Muotoilun tutkinto-ohjelma, XR-design
- Helsinki Co-created: Minna Däpp ja Anne Varonen, Muotoilun tutkinto-ohjelma, visuaalisen viestinnän muotoilu
Kaikki haastekilpailussa mukana olevat työt ovat esillä festivaalin aikana Helsinki Virtual Pavilion -tapahtumagalleriassa. Virtuaalipaviljongin on toteuttanut 3D-animoinnin ja -visualisoinnin opiskelija Anniina Lehikoinen osana Helsinki XR Centerin tiimiä. Paviljonki on Mozilla Hubs -alustalla ja siihen on otettu vaikutteita Helsingin installaatiosta Pekingissä. Tapahtumagalleriassa liikutaan ja kommunikoidaan virtuaalisten hahmojen, avatarien avulla. Vieraile virtuaalisessa Paviljongissa tästä.
Visualisointi: Santeri Saarinen
Arabian kampuksen uusi näyttelytila otettu käyttöön
Laajentuneella Arabian kampuksella, uusissa näyttelytiloissa, on esillä muotoilun opiskelijoiden harjoitustöitä ja materiaalikokeiluja. Esillä on tuote- ja palvelukonsepteja sisustusarkkitehtuurin, tekstiilisuunnittelun ja teollisen muotoilun opiskelijoilta.
Sisustusarkkitehtuuri – NAMI vanerijakkara: Mimmi Heikkinen & Nina Keinänen
CUPO jakkara: Katherine Lintunen & Sarra Uittamo
IX Pukkijalkapöytä: Anna Rissanen & Anni Paakkarinen
TRIAD Pukkijalkapöytä: Aino Haapakangas & Eea Rajamäki
Tekstiilisuunnittelun opiskelijoiden neulepeitot: Ida-Lotta Harmio, Pinja Harvela, Mikko Hautala, Saija Hautaniemi,
Veera Heinonen, Tiia Hänninen, Sanni Kiili, Lilja Kinnunen, Riikka Laaksoharju, Alise Sow
Teollisen muotoilun materiaali- ja valmistusteknologia opintojakson harjoitustyö.
Opiskelijat: Susanna Bergström, Mathias Hagback, Samuel Heikkilä, Birgitta Jalkanen, Heini Karjalainen,
Miika Kokko, Hanna Kähkönen, Lilja Nikkilä, Liisa Laasanen, Matias Lamberg, Marko Sallinen, Kirsi Thessman,
Santtu Teerihalme, Lauri Toikka, Jasmin Villonen
Teollisen muotoilun tuotemuotoiluprojekti, risukeitin.
Opiskelijat: Olga Autio, Mikael Berg, Tuomas Linna, Isabelle Rossin, Venla Tihilä, Miina Sirviö,
Eliel Martti, Pekka Vottonen
Esihenkilöverkoston muotoilusta oivalluksia ja asiantuntijuutta omaan työhön
Muotoilun YAMK opiskelija Tiina Raitanen tutki opinnäytetyössään esihenkilöiden sparriverkoston muotoilua. Tausta-ajatuksena oli katse tulevaisuuteen, kun nopeasti muuttuva toimintaympäristö haastaa sekä asiakaspalvelutyön että sen johtamisen. Oman asiantuntijuuteni kehittymisen suhteessa tähän muutokseen pystyn kiinnittämän työni näkökulmiin eri tasoilla.
Opinnäytetyössä tarkastelin organisaation siiloutumista teoreettisella tasolla. Aiheeseen syventyessäni sain huomata, ettei siiloutuminen ole automaattisesti paha asia, sillä se auttaa samassa yksikössä toimivia fokusoimaan työtään ja kasvattamaan ryhmäidentiteettiään. Oleellisin asia siilojen suhteen, on siltojen rakentaminen, jotta koko organisaatio voi oppia. Itseohjautuvuuden näkökulmasta, sain vahvistusta ajatukseen siitä, kuinka tärkeä rooli yksilöllä voi olla näiden siltojen rakentamisessa. Rohkealla toimijuudella yksilö pystyy jättämään oman jälkensä työyhteisön kehittämiseen. Muuttuva toimintaympäristö edellyttää asiantuntijuudesta muutakin kuin oman ydinosaamisalueen hallintaa. Se vaatii kokonaisuuden näkemistä, sekä oman roolinsa vaikuttavuuden tunnistamista ja hyödyntämistä parhaan lopputuloksen saavuttamiseksi.
Kuva: Tiina Raitanen
”Ristiinpölyttäminen on tärkeää”
Eräs tutkimusvaiheeseen osallistuneista kiteytti hienosti yhteen termiin sen, miten asiantuntijan omalle työlle oleellista on ns. ristiinpölyttäminen, eli mahdollisuus päästä keskusteluttamaan omia ajatuksiaan muiden kanssa yli yksikkörajojen. Samantyylistä työtä tekevien kesken on varsin todennäköistä, että joku on jo törmännyt samaan ongelmaan kuin toinen. Ajatus siitä, että olisi kaikkien asiantuntijatyössä eteen tulevien haasteidensa kanssa yksin, on siis ravisteltava pois mielestä. Tätä samaa ajatusmallin muutosta pääsin itsekin harjoittamaan työn edetessä. Muiden asiantuntijuuden hyödyntäminen yhteisen sparrailun kautta on siis varsin tärkeä oppi tästä opinnäytetyöprosessista.
Palvelumuotoilun välineitä käyttäessä oivalsin myös, kuinka lähijohtamistyössä käytetään samoja välineitä, kuin palvelumuotoilussa. Toki pienemmässä, mutta sitäkin iteratiivisemmassa mittakaavassa. Empaattinen nykytilanteen haasteiden tutkiminen vaatii kysymään useaan otteeseen miksi tai pohtimalla journey mapin tavalla tilanteen kulkua alusta loppuun ja siihen liittyvien kipupisteiden tunnistamista. Palvelumuotoilussa käytettävien keinojen hallinta tuo näin monimuotoista osaamista asiantuntijuuteenkin, kun haasteita pystyy tarkastelemaan monelta kannalta.
Työni retrospektiivissä tarkastelin sitä, minkälaista uutta toimintaa työ on edellyttänyt kohderyhmältä. Mutta myös sitä, mitä opinnäytetyö vaati itseltäni tutkijan ja muotoilijan roolissa. Uudenlaista käytöstä vaati minulta verkoston ideoinnin ja lopulliseen konseptiin johtaneen jatkuvan validointiprosessin aktiivinen työstö ihmisten kanssa, jotka olin tavannut vain sähköisten välineiden kautta. Työn edetessä pääsin näin ollen laajentamaan omaa verkostoitumiskyvykkyyttäni ja ihmisten innostamista mukaan keskusteluun etätyön arjen keskellä. Koska työ on toteutettu käytännössä kokonaan etänä, se on kuitenkin edellyttänyt juuri sellaista toimijuutta etätyöpajan fasilitoinnista tai välineiden hallinnasta, jota tulevaisuuden työelämän asiantuntijoilta selvästi vaaditaan.
Tiina Raitanen
READY21 opinnäytetyönäyttely muotoilun instagramissa
Tervetuloa virtuaaliseen Ready21 -opinnäytetyönäyttelyyn @metropolia_muotoilu Instagram-tilillä.
Esittelemme opiskelijoiden opinnäytetöitä kaksi kertaa viikkossa: tiistaisin ja torstaisin.
Ensimmäinen opinnäytetyö julkaistaan tiistaina 25.5.2021. Näyttelyn ensimmäisessä osassa esitellään toukokuussa valmistuneiden opiskelijoiden töitä.
Näyttely jatkuu Helsinki Design Weekin aikaan 9. – 19.2021, jolloin esitellään kesäkuussa ja syksyllä valmistuvia opinnäytetöitä.
Visualisointi: Annika Sinervuo
metropolia_muotoilu